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CXとは?

CX = Customer Experience = 顧客体験Adobe社の発行した「2020年のデジタルトレンド」によれば、CXというテーマは2020年のビジネスにおいて唯一かつ最も重要なポイントであるとされています。Adobe 2020 Digital Trends「顧客体験のリーディングカンパニーでは事業目標を大幅に上回る業績を上げることができたと回答」一方、大手全体ではこの回答は12%にとどまった。CXに積極

コンタクトセンターのコスト

カスタマーサポート領域におけるCX向上における優先順位は以下とこちらの記事で説明させていただきました。自己解決できるお客様が好む方法で企業にコンタクトできる(オムニチャネル)電話対応においてしっかり応答し、1次解決をするCXと企業のコストは反比例お客様対応1件あたりにかかる対応チャネル別のコストが以下となります。Source: Forrester Research and Oracle お客様の自己解決(FAQ)を促

2020年コンタクトセンター業界における5つのテクノロジートレンド

この記事はGartner社の「5 Customer Service Tech Trends for 2020」をベースに作成しています日本より数年進んでいると言われている米国のコンタクトセンター業界におけるトレンドを把握し、いち早く取り入れる為にお役立ていただければ幸いです新型コロナの影響で企業の予算が縮小する中でもカスタマーサービス、コンタクトセンター業界におけるテクノロジーの採用・導入は引き続き上昇傾向にあります

FAQの最適化に必要な4つの要素

この記事はMagaplaza社の「5 Essential Tips to Optimize your FAQ Page」をベースに作成しています(ECに特化した1つを割愛しています)日本より数年進んでいると言われている米国のコンタクトセンター業界におけるトレンドを把握し、いち早く取り入れる為にお役立ていだければ幸いですFocus on the content of Q&A pages (コンテンツが命)良いFAQコン

Think With Googleの発表数値まとめ(2020年度)

Think With Googleとは?消費者動向やマーケティング関連のインサイトならび業界別の調査結果などを提供するGoogleの情報サイトThink With Googleの公表している数値のうちCXに関連する数値をまとめてみました。スマホユーザーの75%がスマホですぐに回答を得られることを当たり前だと思っているほしい情報が見つからなければ離脱につながりますスマホユーザーの60%が検索結果から直接ビジネス(企業)

CCaaSとは?

Contact Center as a Serviceの略。コンタクトセンターソフトウェアをクラウドで利用できるサービスの総称。他のクラウドサービスと同様に利用企業は必要な機能だけ(例 メールツールとチャットツールのみ)を選び利用することができ一般的にIT費用を抑えることができる。CCaaS導入のメリットCXの向上CCaaSはカスタマーセントリック(顧客中心)に設計され、消費者行動の変化に追従するように進化する為、結

在宅コールセンターをはじめるべき7つの理由

アメリカのコールセンターの53%が在宅オペレーターを採用米国の権威ある業界団体National Association of Call Centersの調査によると米国のコールセンターの半分以上(53%)がコールセンターオペレーションの一部または全部を在宅オペレーターによって運用していると回答しています。日本より数年進んでいると言われている米国のコンタクトセンター業界におけるトレンドを把握し、いち早く取り入れる為にお

参考にすべきFAQサイト25選 (1位~5位)

この記事はSEOの権威Search Engine Journalの「25 of the Best Examples of Effective FAQ Pages」をベースに作成しています日本より数年進んでいると言われている米国のコンタクトセンター業界におけるベストプラクティスを把握し、いち早く取り入れる為にお役立ていただければ幸いです多くの企業がFAQの重要性に気づいておらず「義務的」にFAQページを設けているような

参考にすべきFAQサイト25選 (6位~10位)

この記事はSEOの権威Search Engine Journalの「25 of the Best Examples of Effective FAQ Pages」をベースに作成しています日本より数年進んでいると言われている米国のコンタクトセンター業界におけるベストプラクティスを把握し、いち早く取り入れる為にお役立ていただければ幸いですNo. 6: Microsoft米国マイクロソフトのFAQページではアコーディオンタ

FAQの構造化とは?

FAQページの内容がGoogleをはじめとする検索エンジンに読み取りやすくするように構造化データを挿入すること。FAQページを含むウェブページの「構造化」のことを他にも「スキーマ化」「スキーママークアップ」などと呼ぶことがあります。ウェブページの構造化とは?ウェブページの構造化についてGoogleの説明文は以下となります簡単に言えば「このページはQ&AのページでQ(質問)はこれ、A(回答)はこれ」というのを機械(Go